Was ist Customer Journey?

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Weitere interessante Themenbereiche

Definition einer Customer Journey

Die Customer Journey, oft auch „Kundenreise“ genannt, beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts bis zum tatsächlichen Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst verschiedene Phasen, darunter das Bewusstsein, die Überlegung, die Entscheidung und die Bindung.

Idealerweise hat man eine Customer Journey visualisiert, wie unsere “Wunschreise” für den Kunden verläuft. Tatsächlich ist es aber so, dass es sehr unterschiedlich sein kann, bei welchen sogenannten Touchpoints der potentielle Kunde auf unser Unternehmen oder unsere Produkte trifft. Das kann der Social Media Post vom letzten Mittwoch sein, die Empfehlung von einem anderen Kunden, der bereits gekauft hat, oder er ist von einem Pin auf Pinterest inspiriert worden, hat drauf geklickt und ist jetzt bei uns gelandet.

Es gibt in der Customer Journey mehrere Phasen, die du kennen solltest:

  1. Awareness-Phase (Bewusstseinsphase): In dieser Phase wird ein potenzieller Kunde erstmals auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke aufmerksam, oft ohne eine konkrete Kaufabsicht. Dies kann durch Werbung, Mundpropaganda oder andere Marketingmaßnahmen ausgelöst werden.
  2. Consideration-Phase (Erwägungsphase): Hier beginnt der potenzielle Kunde, aktiv nach Lösungen für sein Bedürfnis oder Problem zu suchen. Er vergleicht verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und zieht sie als Option in Betracht.
  3. Decision-Phase (Entscheidungsphase): Der Kunde ist bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen. Er hat alle nötigen Informationen gesammelt und überlegt, welches Angebot das beste für ihn ist.
  4. Purchase-Phase (Kaufphase): In dieser Phase tätigt der Kunde den eigentlichen Kauf.
  5. Retention- bzw. Loyalty-Phase (Bindungsphase): Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden zu binden und seine Loyalität zum Unternehmen oder Produkt zu stärken. Dies kann durch After-Sales-Services, Kundenbindungsprogramme oder weitere Marketingmaßnahmen erreicht werden.

Drei anschauliche Anwendungsbeispiele für den Customer Journey-Bereich

Onlineshop für Bio-Produkte: Ein Kunde stößt über einen gesponserten Social Media-Beitrag auf den Shop. Er besucht die Webseite, abonniert den Newsletter, erhält wöchentliche Rezeptideen und kauft schließlich ein Bio-Kochbuch. Nach dem Kauf erhält er E-Mails mit Kochtipps und exklusiven Angeboten. In den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen bedeutet das:

  • Awareness-Phase: Ein Kunde stößt über einen gesponserten Social Media-Beitrag auf den Shop und wird auf die Marke aufmerksam.
  • Consideration-Phase: Der Kunde besucht die Webseite, schaut sich verschiedene Produkte an und abonniert den Newsletter, um mehr über das Angebot zu erfahren.
  • Decision-Phase: Nachdem er wöchentliche Rezeptideen und Produktinformationen per E-Mail erhalten hat, überlegt er, ein Bio-Kochbuch zu kaufen.
  • Purchase-Phase: Der Kunde kauft schließlich das Bio-Kochbuch.
  • Retention-Phase: Nach dem Kauf erhält er E-Mails mit Kochtipps und exklusiven Angeboten, um ihn weiterhin als Kunden zu binden.

App für Meditation und Achtsamkeit: Ein Nutzer sieht eine Anzeige der App in einem Blogbeitrag über Stressbewältigung. Er lädt die App herunter, nutzt die kostenlosen Meditationen, bekommt Einladungen zu Webinaren über Achtsamkeit, und entscheidet sich schließlich, das Premium-Angebot zu abonnieren. In den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen bedeutet das hier:

  • Awareness-Phase: Ein Nutzer sieht eine Anzeige der App in einem Blogbeitrag über Stressbewältigung.
  • Consideration-Phase: Er lädt die App herunter, testet die kostenlosen Meditationen und informiert sich über die Vorteile der Premium-Version.
  • Decision-Phase: Er bekommt Einladungen zu Webinaren über Achtsamkeit und erwägt, das Premium-Angebot zu abonnieren.
  • Purchase-Phase: Der Nutzer entscheidet sich schließlich für das Premium-Angebot.
  • Retention-Phase: Durch regelmäßige Updates, neue Meditationen und exklusive Inhalte bleibt er ein treuer Nutzer der App.

Lokales Fitnessstudio: Ein Interessent hört von einem Freund über das Studio, besucht ein kostenloses Probetraining, erhält Broschüren mit Kursangeboten, nimmt an einem Ernährungsworkshop teil und meldet sich schließlich für eine Mitgliedschaft an. Auch hier, n den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen, bedeutet das folgendes:

  • Awareness-Phase: Ein Interessent hört von einem Freund über das Fitnessstudio.
  • Consideration-Phase: Er besucht ein kostenloses Probetraining und informiert sich über die angebotenen Kurse und Mitgliedschaftsmodelle.
  • Decision-Phase: Er nimmt an einem Ernährungsworkshop teil und überlegt, Mitglied zu werden.
  • Purchase-Phase: Er entscheidet sich für eine Mitgliedschaft.
  • Retention-Phase: Durch regelmäßige Kurse, Events und Angebote bleibt er ein aktives Mitglied des Studios.

Drei wichtige Fragen zur Reflexion über die Customer Journey

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Handlungsempfehlungen für Einsteiger in die Customer Journey

Verstehen und abbilden: Bevor du deine Customer Journey optimieren kannst, musst du sie verstehen. Skizziere den Weg, den ein typischer Kunde nimmt, von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus. Dies gibt dir einen klaren Überblick über die Berührungspunkte. Das kannst du beispielsweise mit den Vorlagen von Lucidcharts machen: https://www.lucidchart.com/pages/de/beispiele/customer-journey-mapping-tool

Kundenfeedback einholen: Um die Customer Journey wirklich zu verstehen, solltest du direkt bei der Quelle nachfragen – deinen Kunden. Führe Umfragen durch oder bitte um Feedback, um Einblicke in ihre Erfahrungen und Bedürfnisse zu erhalten. Scheue dich auch nicht deine bestehenden Kunden einfach zu fragen. Frage sie auch, was sie beinahe davon abgehalten hätte, bei dir zu kaufen, es aber dann doch getan haben und warum.

Berührungspunkte optimieren: Überlege, wie du jeden Berührungspunkt verbessern kannst, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Dies könnte eine einfachere Navigation auf deiner Webseite oder personalisierte E-Mail-Nachrichten beinhalten á la “Hey %Vorname%”, dein wöchentliches Update zum Thema Kundenreise wartet! 😊

Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Journey

Personalisierung: In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden personalisierte Erfahrungen. Nutze Daten, um personalisierte Inhalte, Angebote oder Empfehlungen zu bieten, die zu den Interessen und Bedürfnissen des Einzelnen passen. Verstehe die Intention deiner Leser!

Nahtlose Integration aller Kanäle: Stelle sicher, dass die Customer Journey über alle Kanäle hinweg – ob online, mobil oder offline – konsistent und nahtlos ist. Ein Kunde könnte beispielsweise in der Lage sein, online zu stöbern, sich zu informieren und dann in einem physischen Geschäft zu kaufen.

Ständige Überwachung und Anpassung: Die Customer Journey ist nicht statisch. Technologien, Trends und Kundenverhalten ändern sich. Überwache ständig die Performance deiner Touchpoints und sei bereit, Anpassungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zusammenhang mit anderen Marketing-Methoden:

Die Customer Journey ist eng mit anderen Marketing-Methoden verknüpft, von Content Marketing (um den Kunden in der Awareness-Phase anzusprechen) bis hin zu E-Mail-Marketing (um den Kunden nach dem Kauf weiter zu binden). Jede Marketingstrategie sollte die Customer Journey berücksichtigen, um ein kohärentes und effektives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Weiterführende Ressourcen für dich

FAQ: Häufige Fragen
zur Customer Journeyy

Was ist das Hauptziel beim Verständnis der Customer Journey?

Das Hauptziel ist es, den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, aus seiner Perspektive zu verstehen, um bessere Marketing-, Verkaufs- und Serviceentscheidungen zu treffen. Versetze dich in die Lage des Kunden: Würdest du jetzt auf diesen Button klicken und was würdest du erwarten was danach passiert? Passt demnach der Call to Action da drauf, oder ist er eher verwirrend? Kommt eine Bestellbestätigung direkt nach dem Kauf, oder wird der Kunde informiert, dass das ein paar Minuten dauert?

Wie viele Phasen hat eine typische Customer Journey?

Eine typische Cutomer Jurney hat mehrere Phasen: Awareness-Phase (Bewusstseinsphase), Consideration-Phase (Erwägungsphase), Decision-Phase (Entscheidungsphase), Purchase-Phase (Kaufphase), Retention- bzw. Loyalty-Phase (Bindungsphase). Eine genauere Erklärung der verschiedenen Phasen findest du im Beginn dieses Glossareintrags.

Warum ist die Nachkaufphase in der Customer Journey wichtig?

Die Nachkaufphase ist wichtig, weil sie die Möglichkeit bietet, bestehende Kunden zu pflegen, ihre Loyalität zu erhöhen und sie zu Botschaftern der Marke zu machen, was zu weiteren Empfehlungen und Verkäufen führen kann. Hier kommt der Begriff “UGC” ins Spiel: User Generated Content, was soviel bedeutet, wie dass die Käufer mithilfe von deinen Produkten Content auf ihren Kanälen Produzieren. Beispielsweise eine Hundebesitzerin, die begeistert ist von den neuen veganen Snacks von VEGDOG und deshalb eine Story bei Instagram hochläd, wie der Vierbeiner sich wie wild über das Leckerli freut.

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