- Veröffentlicht am
- aktualisiert am 21/01/2024
Was ist Customer Journey?
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Weitere interessante Themenbereiche
Definition einer Customer Journey
Die Customer Journey, oft auch „Kundenreise“ genannt, beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts bis zum tatsächlichen Kauf und darüber hinaus. Sie umfasst verschiedene Phasen, darunter das Bewusstsein, die Überlegung, die Entscheidung und die Bindung.
Idealerweise hat man eine Customer Journey visualisiert, wie unsere “Wunschreise” für den Kunden verläuft. Tatsächlich ist es aber so, dass es sehr unterschiedlich sein kann, bei welchen sogenannten Touchpoints der potentielle Kunde auf unser Unternehmen oder unsere Produkte trifft. Das kann der Social Media Post vom letzten Mittwoch sein, die Empfehlung von einem anderen Kunden, der bereits gekauft hat, oder er ist von einem Pin auf Pinterest inspiriert worden, hat drauf geklickt und ist jetzt bei uns gelandet.
Es gibt in der Customer Journey mehrere Phasen, die du kennen solltest:
- Awareness-Phase (Bewusstseinsphase): In dieser Phase wird ein potenzieller Kunde erstmals auf ein Produkt, eine Dienstleistung oder eine Marke aufmerksam, oft ohne eine konkrete Kaufabsicht. Dies kann durch Werbung, Mundpropaganda oder andere Marketingmaßnahmen ausgelöst werden.
- Consideration-Phase (Erwägungsphase): Hier beginnt der potenzielle Kunde, aktiv nach Lösungen für sein Bedürfnis oder Problem zu suchen. Er vergleicht verschiedene Produkte oder Dienstleistungen und zieht sie als Option in Betracht.
- Decision-Phase (Entscheidungsphase): Der Kunde ist bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen. Er hat alle nötigen Informationen gesammelt und überlegt, welches Angebot das beste für ihn ist.
- Purchase-Phase (Kaufphase): In dieser Phase tätigt der Kunde den eigentlichen Kauf.
- Retention- bzw. Loyalty-Phase (Bindungsphase): Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden zu binden und seine Loyalität zum Unternehmen oder Produkt zu stärken. Dies kann durch After-Sales-Services, Kundenbindungsprogramme oder weitere Marketingmaßnahmen erreicht werden.
Drei anschauliche Anwendungsbeispiele für den Customer Journey-Bereich
Onlineshop für Bio-Produkte: Ein Kunde stößt über einen gesponserten Social Media-Beitrag auf den Shop. Er besucht die Webseite, abonniert den Newsletter, erhält wöchentliche Rezeptideen und kauft schließlich ein Bio-Kochbuch. Nach dem Kauf erhält er E-Mails mit Kochtipps und exklusiven Angeboten. In den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen bedeutet das:
- Awareness-Phase: Ein Kunde stößt über einen gesponserten Social Media-Beitrag auf den Shop und wird auf die Marke aufmerksam.
- Consideration-Phase: Der Kunde besucht die Webseite, schaut sich verschiedene Produkte an und abonniert den Newsletter, um mehr über das Angebot zu erfahren.
- Decision-Phase: Nachdem er wöchentliche Rezeptideen und Produktinformationen per E-Mail erhalten hat, überlegt er, ein Bio-Kochbuch zu kaufen.
- Purchase-Phase: Der Kunde kauft schließlich das Bio-Kochbuch.
- Retention-Phase: Nach dem Kauf erhält er E-Mails mit Kochtipps und exklusiven Angeboten, um ihn weiterhin als Kunden zu binden.
App für Meditation und Achtsamkeit: Ein Nutzer sieht eine Anzeige der App in einem Blogbeitrag über Stressbewältigung. Er lädt die App herunter, nutzt die kostenlosen Meditationen, bekommt Einladungen zu Webinaren über Achtsamkeit, und entscheidet sich schließlich, das Premium-Angebot zu abonnieren. In den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen bedeutet das hier:
- Awareness-Phase: Ein Nutzer sieht eine Anzeige der App in einem Blogbeitrag über Stressbewältigung.
- Consideration-Phase: Er lädt die App herunter, testet die kostenlosen Meditationen und informiert sich über die Vorteile der Premium-Version.
- Decision-Phase: Er bekommt Einladungen zu Webinaren über Achtsamkeit und erwägt, das Premium-Angebot zu abonnieren.
- Purchase-Phase: Der Nutzer entscheidet sich schließlich für das Premium-Angebot.
- Retention-Phase: Durch regelmäßige Updates, neue Meditationen und exklusive Inhalte bleibt er ein treuer Nutzer der App.
Lokales Fitnessstudio: Ein Interessent hört von einem Freund über das Studio, besucht ein kostenloses Probetraining, erhält Broschüren mit Kursangeboten, nimmt an einem Ernährungsworkshop teil und meldet sich schließlich für eine Mitgliedschaft an. Auch hier, n den verschiedenen Phasen der Customer Journey gesprochen, bedeutet das folgendes:
- Awareness-Phase: Ein Interessent hört von einem Freund über das Fitnessstudio.
- Consideration-Phase: Er besucht ein kostenloses Probetraining und informiert sich über die angebotenen Kurse und Mitgliedschaftsmodelle.
- Decision-Phase: Er nimmt an einem Ernährungsworkshop teil und überlegt, Mitglied zu werden.
- Purchase-Phase: Er entscheidet sich für eine Mitgliedschaft.
- Retention-Phase: Durch regelmäßige Kurse, Events und Angebote bleibt er ein aktives Mitglied des Studios.
Drei wichtige Fragen zur Reflexion über die Customer Journey
- An welchen Punkten der Customer Journey könnte mein Unternehmen die Erfahrung für den Kunden verbessern?
- Welche Kanäle oder Touchpoints sind am effektivsten, um Kunden in jeder Phase der Journey zu erreichen?
- Wie kann ich sicherstellen, dass ich den Kunden nach dem Kauf weiterhin wertvolle Erfahrungen biete?
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Handlungsempfehlungen für Einsteiger in die Customer Journey
Verstehen und abbilden: Bevor du deine Customer Journey optimieren kannst, musst du sie verstehen. Skizziere den Weg, den ein typischer Kunde nimmt, von der ersten Interaktion bis zum Kauf und darüber hinaus. Dies gibt dir einen klaren Überblick über die Berührungspunkte. Das kannst du beispielsweise mit den Vorlagen von Lucidcharts machen: https://www.lucidchart.com/pages/de/beispiele/customer-journey-mapping-tool
Kundenfeedback einholen: Um die Customer Journey wirklich zu verstehen, solltest du direkt bei der Quelle nachfragen – deinen Kunden. Führe Umfragen durch oder bitte um Feedback, um Einblicke in ihre Erfahrungen und Bedürfnisse zu erhalten. Scheue dich auch nicht deine bestehenden Kunden einfach zu fragen. Frage sie auch, was sie beinahe davon abgehalten hätte, bei dir zu kaufen, es aber dann doch getan haben und warum.
Berührungspunkte optimieren: Überlege, wie du jeden Berührungspunkt verbessern kannst, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Dies könnte eine einfachere Navigation auf deiner Webseite oder personalisierte E-Mail-Nachrichten beinhalten á la “Hey %Vorname%”, dein wöchentliches Update zum Thema Kundenreise wartet! 😊”
Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Customer Journey
Personalisierung: In der heutigen digitalen Welt erwarten Kunden personalisierte Erfahrungen. Nutze Daten, um personalisierte Inhalte, Angebote oder Empfehlungen zu bieten, die zu den Interessen und Bedürfnissen des Einzelnen passen. Verstehe die Intention deiner Leser!
Nahtlose Integration aller Kanäle: Stelle sicher, dass die Customer Journey über alle Kanäle hinweg – ob online, mobil oder offline – konsistent und nahtlos ist. Ein Kunde könnte beispielsweise in der Lage sein, online zu stöbern, sich zu informieren und dann in einem physischen Geschäft zu kaufen.
Ständige Überwachung und Anpassung: Die Customer Journey ist nicht statisch. Technologien, Trends und Kundenverhalten ändern sich. Überwache ständig die Performance deiner Touchpoints und sei bereit, Anpassungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zusammenhang mit anderen Marketing-Methoden:
Die Customer Journey ist eng mit anderen Marketing-Methoden verknüpft, von Content Marketing (um den Kunden in der Awareness-Phase anzusprechen) bis hin zu E-Mail-Marketing (um den Kunden nach dem Kauf weiter zu binden). Jede Marketingstrategie sollte die Customer Journey berücksichtigen, um ein kohärentes und effektives Kundenerlebnis zu gewährleisten.
Weiterführende Ressourcen für dich
- Lucidcharts & Lucidsparks Das Tool, welches wir benutzen für Visualisierungen. Man kann damit alles mögliche visualisieren, es gibt aber speziell in diesem Fall auch Vorlagen für das “Customer Journey Mapping”.
Hier kommst du zu den Lucid Apps - Buchempfehlung: Wenns ums Inbound Marketing geht, gibt es so einige Bücher die wir dir empfehlen möchten:
Wenn mich jemand fragt, was denn die Customer Journey jetzt ist? Dann lautet meine Antwort: Allen voran ist sie extrem wichtig!! 😁 Es ist faszinierend, wie die Customer Journey den Erfolg eines Unternehmens beeinflussen kann, nicht wahr?
Wir sind neugierig: Welche Erfahrungen hast du auf deiner eigenen „Kundenreise“ gemacht? Vielleicht gab es Momente, die dich wirklich beeindruckt haben? Oder Berührungspunkte, die besser hätten sein können?
Deine Geschichten, Fragen und Gedanken sind uns wichtig. Teile sie mit uns und lass uns in den Kommentaren gemeinsam tiefer in dieses spannende Thema eintauchen.